如何用設計化解用戶的負面情緒(上)

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所屬分類:經驗思維

本文來源: 鶴一(公眾號:海鹽社), 共 1960 字

最近在看APP Store用戶評價時,發現很多給一星評價的用戶,是因為操作某個小功能時不順利、產生了負面情緒,而導致對整個產品滿意度很低。本文試圖分析常見的可能導致負面情緒的情境,以及如何用恰當的設計方案彌補負面情緒的低谷,進而提升用戶對產品的體驗和整體滿意度。

情緒與用戶體驗

情緒,是對一系列主觀認知經驗的通稱,是人對客觀事物的態度體驗以及相應的行為反應,一般認為,情緒是以個體愿望和需要為中介的一種心理活動?!俣劝倏?/em>

用戶使用產品時產生的情緒,是用戶體驗的一個重要表現。良好的用戶體驗設計,需要能夠提升用戶的正面情緒,降低負面情緒。

服務設計的峰終定律(用戶對體驗的記憶主要由過程中的峰值、結束時的感覺決定)來看,正面情緒容易創造體驗中的高峰,負面情緒很容易造成體驗過程中的低谷。

如何用設計化解用戶的負面情緒(上)

當時的情緒越差,低谷就會越低,進而會拉低對產品的整體體驗。

分析如何用設計減少負面情緒之前,我們先來簡短地了解下情緒的分類與產生情境。用戶的情緒是豐富多彩的,喜悅、平靜、驚訝、悲傷、焦慮、緊張……為了方便分析用戶體驗時使用,可以將其簡化為3對:高興與悲傷、激動與憤怒、平靜與驚恐。

如何用設計化解用戶的負面情緒(上)

其中悲傷、憤怒、驚恐是較為負面的情緒。在用戶使用產品的過程中,有許多因素可能導致負面情緒:

第一類,產品表現不佳導致負面情緒,如操作復雜等設計問題,加載過慢、數據丟失等性能問題,搜索結果不足等內容問題,都容易讓用戶在操作過程中產生負面情緒;

第二類,任務類型易導致負面情緒,如搶票、保險理賠等特殊場景,與用戶的得失利益切身相關,用戶在使用產品前可能已經帶有負面情緒,使用中負面情緒極有可能加強;

第三類,用戶自身產生的負面情緒,如焦慮、有自殺傾向等,這種情況比較少見,但大體量產品在設計時應考慮相關的干預設計。

如何減少用戶負面情緒

這里忽然聯想到以前生物課上學過的,想要避免傳染病的傳播可以從產生、傳播、感染三個階段控制,那么減少負面情緒也可以從持有、產生、發酵這幾個層面調控。

我個人總結了設計中減少負面情緒的3個思路:盡量避免負面情緒產生、安撫負面情緒、轉化負面情緒。下面將一一介紹。

思路1:盡量避免負面情緒產生

① 提升產品易學性,降低操作負擔

復雜任務拆解:要在理解目標用戶能力水平的基礎上,盡量讓任務操作難度在用戶可接受的范圍內(為用戶創造技能與挑戰相匹配的心流狀態)。如輸入長表單時,可以將復雜表單信息分類拆解為簡單的幾步,讓用戶輸入的時候沒有太大壓力,也就會減少負面情緒的產生。

如何用設計化解用戶的負面情緒(上)

善用引導:在上新功能、新交互方式時,要在使用前或使用中給用戶恰當的引導,以幫助用戶學習使用產品,避免嘗試多次無法成功進而產生負面情緒的情況。

如何用設計化解用戶的負面情緒(上)

謹慎改版目前移動互聯網產品發展較為成熟,如電商、視頻等類型APP的框架流程、交互方式用戶都習以為常。在改版自家產品時,要謹慎考慮是否打破用戶使用該類型應用的習慣,若不得不打破,一定要注意引導幫助。

② 及時反饋,明確當前狀態

注意報錯頁、空白頁的設計:做設計項目時,我們通常會將主要精力放在主流程的設計,缺省狀態、極限狀態等特殊情況會作為補充內容快速帶過。但這些特殊情況的處理十分關鍵,若不夠清晰明確,極易讓用戶產生負面情緒。

如何用設計化解用戶的負面情緒(上)

以上圖抖音為例,通常在設計相關頁面時,要注意:

第一,清晰地展示給用戶當前狀態,即“網絡連接錯誤”;

第二,給出用戶快速改善狀態的操作入口,即“重試”;

第三,給出用戶合理的解釋或全套的解決方案,即“查看解決方案”中的內容。

善用動效:趣味、富有創意的動效可以讓冰冷、嚴肅的界面一下子活潑靈動起來,同時轉移用戶的注意力,緩解因等待而導致的負面情緒。在頁面刷新、加載、跳轉等過程中,可以使用符合品牌調性、展示頁面邏輯關系的動效元素。

如何用設計化解用戶的負面情緒(上)

明確告知用戶狀態:用戶很多時候產生緊張焦慮情緒,是由于對時間把握的不準確、對未知狀態的不確定。那么讓用戶可以明確感知狀態,就有極大的可能消滅焦慮情緒。

如使用某安卓系統玩王者榮耀時,在英雄技能冷卻時間切出游戲時,會用懸浮窗展示剩余時間,讓用戶可以把握好時間返回游戲。從而避免擔心錯過時間的緊張情緒,甚至錯過后的憤怒失落情緒。

③ 提前預警

在明知某些任務易導致用戶負面情緒時,要提前設計預警方案。如雙11期間,派送量爆增,為了不讓用戶等待包裹時產生急躁、憤怒的情緒,應提前提示用戶包裹派送周期會比平時長,請用戶理解。

如何用設計化解用戶的負面情緒(上)

再如下雨雪天時打車、外賣配送等服務會受極大影響,平臺也應給出預警提示,讓用戶在選擇服務之處就有心理準備;同時用插畫、文案等情感設計,讓用戶移情并理解。

如何用設計化解用戶的負面情緒(上)

劃重點

本文分析了情緒作為用戶體驗的重要體現,也是峰終定律的重要因素,非常值得在設計中關注。減少負面情緒可以有效地提升用戶體驗。為了減少負面情緒,可以降低產品的操作負擔、使用過程中及時反饋、易產生負面情緒的任務中提前預警,以避免負面情緒產生。

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